Pritožbe in njihovo reševanje

1. Namen tega dokumenta

Želimo, da je vsaka težava, velika ali majhna, rešena hitro in pošteno. Ta dokument opisuje, kako pritožbo oddate, kaj mora vsebovati, v kolikšnem času se lahko pričakujete odgovor in kam se obrnete, če z odgovorom niste zadovoljni. Zavežemo se, da pritožba nikoli ne vpliva na kvaliteto storitve, ki jo prejemate.

Najpogostejši predmeti pritožb so zamiki izplačil pri prvem dvigu, vprašanja o provizijah pri menjavi valute in nedosegljivost svetovalca v vršnih urah. Za vse tri imamo posebne postopke, zato ne oklevajte pisati, tudi kadar gre za nekaj z zgornjega seznama. Rešitev je praviloma hitrejša, kot pričakujete.

2. Postopek korak za korakom

Korak 1: zbiranje dejstev. Zapišite, kaj se je zgodilo, kdaj in kje, ter shranite morebitna sporočila ali potrdila. Jasna dejstva pospešijo rešitev.

Korak 2: oddaja pritožbe. Pritožbo pošljite na [email protected] z zadevo Pritožba. Uporabite lahko tudi obrazec za stik, a e-pošta omogoča najlažje sledenje.

Korak 3: potrditev prejema. V enem delovnem dnenu vam pišemo, da smo pritožbo prejeli, in vam dodelimo referenčno številko.

Korak 4: obravnava. Pritožbo pregleda delavec, ki ni bil vpleten v zadevo, ki jo opisuje. Po potrebi vas pokliče za dopolnitev.

Korak 5: odgovor in rešitev. Odgovor vsebuje ugotovitve in predlagano rešitev oziroma utemeljitev, če zahteve ni mogoče uslišati.

3. Kaj mora vsebovati pritožba

V pritožbi napišite: ime in priimek, e-pošto ali telefonsko številko računa, datum dogodka, jedrnat opis težave ter kaj pričakujete kot rešitev. Ne pošiljajte gesel, kod za dvofaktorsko prijavo, številk celotnih plačilnih kartic ali dokumentov, ki jih nismo izrecno prosili. Teh podatkov ne potrebujemo in jih iz varnostnih razlogov takoj pobrišemo.

4. Roki obravnave

Potrditev prejema pošljemo v enem delovnem dnevu. Končni odgovor podamo v 15 delovnih dneh od prejema popolne pritožbe. Če zadeva zahteva dodatne preveritve pri tretjih osebah, vas o tem obvestimo vmes in vam povemo, kdaj pričakujemo zaključek, vendar ne kasneje kot v 35 delovnih dneh.

5. Nadaljnje reševanje spora

Če z našim odgovorom niste zadovoljni ali v roku niste prejeli končnega odgovora, se lahko obrnete na pristojni varuh potrošnikovih interesov oziroma na drug pristojni organ za alternativno reševanje sporov v Sloveniji. Pred tem priporočamo, da od nas zahtevate pisni povzetek obravnave z referenčno številko, kar vam olajša nadaljnji postopek.

6. Naša zavezanja

Zavezujemo se, da vsako pritožbo obravnavamo enako, ne glede na višino vložka; da o stanju obveščamo v dogovorjenih rokih; da pritožbo rešuje oseba, ki ni bila vpletena v zadevo; da podatke iz pritožbe uporabimo samo za njeno rešitev in izboljšave storitve; ter da vam po zaključku pišemo, kaj smo z ugotovitvami naredili.

7. Kdaj raje pokličite varnostno ekipo

Če pritožba velja sumu goljufije, vdora v račun ali lažnega predstavljanja v našem imenu, ne uporabljajte običajnega postopka, temveč pišite takoj z zadevo Varnost. V takih primerih račun po potrebi takoj zaklenemo, kar ima prednost pred vsemi roki iz te strani.

8. Kontakt

Vse pritožbe in vprašanja o postopku pošiljajte na [email protected], uradni naslov pa je Za točen naslov se obrnite na podporo, Ljubljana. Podpora je dosegljiva Od ponedeljka do petka, 9:00–17:30 CET, prvi odgovor pa običajno prejmete običajno manj kot 5 minut.

Na koncu obravnave vas prosimo za kratek odgovor, ali je bila rešitev po vašem občutku pravična. Povratne informacije zbiramo v mesečnem pregledu pritožb in iz njih izhajajo konkretne spremembe: krajši postopki, jasnejša sporočila, redkeje ponovljene težave. Pritožba, ki pride do nas, tako ni le rešena, ampak pripomore k boljši storitvi za vse uporabnike.