Prigovori i njihovo rješavanje

1. Svrha ovog dokumenta

Želimo da svaka tegoba, velika ili mala, bude riješena brzo i pošteno. Dokument opisuje kako prigovor podnosite, što mora sadržavati, u kojem roku možete očekivati odgovor i kamo se obratiti ako niste zadovoljni. Obvezujemo se da prigovor nikad ne utječe na kvalitetu usluge koju primate.

Najčešći predmeti prigovora jesu odgode isplata kod prvog podizanja, pitanja o naknadama pri zamjeni valute i nedostupnost savjetnika u špicevima. Za sva tri imamo posebne postupke, pa ne oklijevajte pisati ni kad se radi o nečemu s tog popisa. Rješenje je u pravilu brže nego što očekujete.

2. Postupak korak po korak

Korak 1: prikupljanje činjenica. Zapišite što se dogodilo, kad i gdje, te sačuvajte eventualne poruke ili potvrde. Jasne činjenice ubrzavaju rješenje.

Korak 2: podnošenje prigovora. Prigovor pošaljite na [email protected] s predmetom Prigovor. Možete koristiti i kontakt obrazac, ali e-pošta omogućuje najlakše praćenje.

Korak 3: potvrda primitka. U jednom radnom danu pišemo vam da smo prigovor primili i dodjeljujemo referentni broj.

Korak 4: obrada. Prigovor pregledava djelatnik koji nije sudjelovao u stvari koju opisuje. Po potrebi vas zove radi dopune.

Korak 5: odgovor i rješenje. Odgovor sadrži nalaze i predloženo rješenje, odnosno obrazloženje ako zahtjev nije moguće usvojiti.

3. Što prigovor mora sadržavati

U prigovoru napišite: ime i prezime, e-poštu ili broj telefona računa, datum događaja, sažet opis problema i što očekujete kao rješenje. Ne šaljite lozinke, kodove za dvofaktorsku prijavu, brojeve cijelih platnih kartica ni dokumente koje nismo izričito zatražili. Takvi podaci nam nisu potrebni i iz sigurnosnih razloga ih odmah brišemo.

4. Rokovi obrade

Potvrdu primitka šaljemo u jednom radnom danu. Konačan odgovor dajemo u 15 radnih dana od primitka potpunog prigovora. Ako stvar traži dodatne provjere kod trećih strana, obavještavamo vas usput i kažemo kad očekujemo dovršetak, ali ne kasnije od 35 radnih dana.

5. Daljnje rješavanje spora

Ako niste zadovoljni našim odgovorom ili u roku niste primili konačan odgovor, možete se obratiti nadležnom pučkom pravobranitelju ili drugom nadležnom tijelu za alternativno rješavanje sporova u Hrvatskoj. Prije toga preporučujemo da od nas zatražite pisani sažetak obrade s referentnim brojem, što vam olakšava daljnji postupak.

6. Naše obveze

Obvezujemo se da svaki prigovor rješavamo jednako, neovisno o visini uloga; da o stanju izvještavamo u dogovorenim rokovima; da prigovor rješava osoba koja nije sudjelovala u stvari; da podatke iz prigovora koristimo samo za njegovo rješenje i poboljšanja usluge; te da vam nakon dovršetka pišemo što smo s nalazima poduzeli.

7. Kad radije pišite sigurnosnom timu

Ako se prigovor odnosi na sumnju na prijevaru, upad u račun ili lažno predstavljanje u našem imenu, ne koristite uobičajeni postupak, nego pišite odmah s predmetom Sigurnost. U takvim slučajevima račun po potrebi odmah zaključavamo, a to ima prednost pred svim rokovima s ove stranice.

8. Kontakt

Sve prigovore i pitanja o postupku šaljite na [email protected], a službena adresa glasi Za točnu adresu obratite se podršci, Zagreb. Podrška je dostupna Od ponedjeljka do petka, 9:00–17:30 CET, a prvi odgovor obično primate u pravilu manje od 5 minuta.

Na kraju obrade molimo vas za kratak odgovor je li rješenje po vašem osjećaju pravedno. Povratne informacije skupljamo u mjesečnom pregledu prigovora i iz njih proizlaze konkretne promjene: kraći postupci, jasnije poruke, rjeđe ponovljene poteškoće. Prigovor koji dođe do nas tako nije samo riješen, nego pridonosi boljoj usluzi za sve.